Стевче Кузмановски
член на Управниот одбор на Прокредит банка Македонија
Банкарството, на овие простори, сѐ уште e симбол за редици, печати и формалности. Потребно е да се земе слободен ден, или да се познава некој во банка, за да се заврши некоја работа.
Сепак, во последниве години, клиентите стануваат сè поосвестени, а нивните очекувања им се сѐ повисоки. Тие сакаат едноставност, јасност и банка што е таму, каде што се и тие: на мобилниот телефон, достапна 24/7, но и со човечко лице кога е потребен совет или поддршка.
Токму тука ПроKредит банка ја гледа својата мисија. Банката, отвора ново поглавје во банкарството за населението. Но, не во традиционалната форма на банка со повеќешалтерски систем, што сите ја знаеме, туку како банка со поразличен карактер: модерна и дигитална, транспарентна, а, сепак, едноставна и блиска до луѓето.
За тоа како изгледа овој различен модел на банкарство и зошто ПроKредит банка сака да биде препознатлива како поразлична банка на нашиот пазар, разговараме со Стевче Кузмановски, член на Управниот одбор на ПроKредит банка Македонија.
Капитал: Господине Кузмановски, ПроКредит банка повеќе од 20 години е етаблирана и препознатлива како банка за бизниси. Која е причината што банката ја надградува својата стратегија со настап и на пазарот на физичките лица?
Кузмановски: Вистина е, ПроКредит банка со години е препознатлива во корпоративниот сегмент – со работа со компании, поддршка на претприемништво и силен фокус на зеленото финансирање.
Нашиот пристап од самите почетоци е да имаме отворена комуникација со желба да ги слушнеме и поддржиме потребите на бизнисите. Досегашното позитивно искуството со овие клиенти не натера да го прошириме нашето работење и со услуги за населението.
Нашиот влез во сегментот на население не е случаен чекор, туку стратешка одлука затоа што веруваме дека на нашиот пазар има голема празнина која треба да се пополни.
Кај нас сѐ уште доминираат традиционалните модели на банкарството кои им наложуваат на клиентите да пресметуваат и проверуваат провизии, да одат во експозитури за најосновни работи и да се соочуваат со бирократија која не одговара на динамиката на денешниот живот.
Оттука, ние сакаме да го промениме тоа искуство, и да покажеме дека банкарството може да биде едноставно, транспарентно и лесно достапно.
Фокусот кон физичките лица за нас е и логичен продолжеток на сето она што сме го граделе во работењето со корпоративниот сегмент – доверба, транспарентност и одговорност.
Ние веруваме дека истите принципи подеднакво се важни за секој поединец, без разлика дали е студент, млад професионалец или вработен. Затоа, целта ни е јасна: ПроКредит банка треба да биде препознаена како банка која нуди дигитално искуство со човечки карактер, а не бирократија. Банка која штеди време, наместо да го одзема. Банка која е партнер, а не уште една административна обврска во текот на денот.
Една од иновациите е целосното онлајн отворање на сметка. Веќе нема потреба да земате слободен ден за да одите во експозитура или да пополнувате куп хартија за нешто што може да се заврши за неколку минути од мобилен телефон.
Клиентите преку мобилен телефон може, едноставно, да ги управуваат своите картички, промената на лимитот, промената на пинот, блокирањето на картичката, без да има потреба да се јавуваат во банка. Со мобилниот паричник, на мобилниот телефон нашите клиенти може да пазаруваат и да направат подигање на готовина преку банкомати без да ја поседуваат физички картичката.
Воведовме и мобилна менувачница којашто им овозможува на клиентите преку нивниот мобилен телефон да направат купување на евра и истите веднаш да ги подигнат на сите наши банкомати 24/7.
Уште една уникатност е флексибилното штедење каде клиентот преку мобилна апликација може, едноставно, и самостојно да префрла пари на својата штедна сметка и обратно во кој било час од деноноќието без да има потреба од посетување на банка или да бара посебни одобрувања. Овие средства на клиентот му се достапни во кое било време, а дополнително за нив заработува и камата.
Истото важи и за отворање на депозит кој може да го направи онлајн без потреба од правни формалности и потпишување на хартија.
Нашиот AI дигитален асистент Предраг секогаш е достапен за клиентите за да можат да добијат одговор веднаш, без чекање на линија или во експозитура.
Капитал: Често велите дека не сте типична банка и дека работите според „хибриден модел“. Што точно значи тоа и како се гледа во практика?
Кузмановски: Традиционалниот модел на банкарство често создава чувство на сложеност и недоверба – ние решивме да го смениме тој пристап.
Хибридниот модел е комбинација на најдоброто од дигиталното и традиционалното банкарство. Тој на клиентите им овозможува сами да изберат како ќе ја користат банката: брзо и едноставно преку апликација, или со личен совет кога тоа им е важно.
Кај нас дигиталното банкарство е главниот канал на услуга – преку мобилната апликација, банкоматите, 24/7 зоните и контакт-центарот клиентите можат брзо да ги завршат сите свои банкарски активности, без хартија и без посета на експозитура.
Во ПроКредит банка, дигиталното банкарство е главен канал на услуга уште од 2016 година кога бевме пионери во воведување надигитализацијата и ова е дел од нашата култура, што целосно го менува искуството и за клиентите.
Од друга страна, пак, веруваме дека не секогаш сè може или треба да се реши дигитално. Заради тоа Банката во последната година значително ја прошири мрежата на филијали со цел физички да биде блиску до своите клиенти. Постојат моменти кога ви е потребен човечки разговор, совет или, едноставно, чувство дека некој стои зад вас. Тука хибридниот модел ја покажува својата вистинска вредност. Тогаш, клиентите можат да дојдат во филијалата, да бидат примени без чекање во редици и да добијат професионален и индивидуален совет. Нашите филијали не се класични шалтери со редици и кеш-трансакции, туку модерни, пријатни простори за дијалог и советување.
Капитал: Кои се иновациите што сметате дека навистина ве издвојуваат?
Кузмановски: Една од иновациите е целосното онлајн отворање на сметка. Веќе нема потреба да земате слободен ден за да одите во експозитура или да пополнувате куп хартија за нешто што може да се заврши за неколку минути од мобилен телефон.
Клиентите преку мобилен телефон може, едноставно, да ги управуваат своите картички, промената на лимитот, промената на пинот, блокирањето на картичката, без да има потреба да се јавуваат во банка. Со мобилниот паричник, на мобилниот телефон нашите клиенти може да пазаруваат и да направат подигање на готовина преку банкомати без да ја поседуваат физички картичката.
Воведовме и мобилна менувачница којашто им овозможува на клиентите преку нивниот мобилен телефон да направат купување на евра и истите веднаш да ги подигнат на сите наши банкомати 24/7.
Уште една уникатност е флексибилното штедење каде клиентот преку мобилна апликација може, едноставно, и самостојно да префрла пари на својата штедна сметка и обратно во кој било час од деноноќието без да има потреба од посетување на банка или да бара посебни одобрувања. Овие средства на клиентот му се достапни во кое било време, а дополнително за нив заработува и камата.
Истото важи и за отворање на депозит кој може да го направи онлајн без потреба од правни формалности и потпишување на хартија.
Нашиот AI дигитален асистент Предраг секогаш е достапен за клиентите за да можат да добијат одговор веднаш, без чекање на линија или во експозитура.
Во моментов работиме и на развој на нова мобилна апликација која ќе биде позитивно изненадување за нашите клиенти со можностите што ќе ги нуди за нив. Еве само една новина од повеќето кои ќе бидат овозможени. Ќе биде овозможено добивање на дигитална картичка во рок од само неколку минути, што ќе биде револуција на нашиот пазар. На пример, доколку ви се случи да ја изгубите вашата картичка, самите ја блокирате и активирате нова дигитална картичка која може веднаш да ја користите. На тој начин ќе ви ги елиминираме сите можни непријатности.
Но, иновациите не се однесуваат само на дигиталните услуги – нашата посветеност на транспарентни и едноставни производи е интегрирана и во начинот на кој ги формираме понудите за клиентите. Па така, со нашите пакет-услуги, им понудивме на клиентите фер и транспарентен модел – една месечна цена за цел сет услуги, без скриени трошоци и непотребна математика.
Капитал: Некои велат дека дигитализацијата ги оддалечува клиентите од директна комуникација со вработените на банката, односно губење на човечкиот фактор, како ова е имлементирано во ПроКредит банка?
Кузмановски: За нас дигитализацијата подразбира клиентот на брз и лесен начин да работи со банката и да управува со своите финансии. Дигитализацијата значи и достапност на банката во кое било време и на кое било место.
Но, истовремено, сме свесни дека човечката интеракција останува незаменлива. Затоа нашиот модел нуди избор: ако клиентот сака брзо решение – ќе го добие веднаш преку мобилната апликација. Но доколку му треба помош или совет може да се обрати на нашите вработени.
Нашиот тим е млад, енергичен и обучен да комуницира на јазик близок на клиентите. Тие не прават налози ниту бројат готовина, туку своето време го посветуваат на разговор и советување на клиентите. Банката инвестира многу во обука на своите вработени, и резултатот од таа инвестиција директно може да се процени низ задоволството на нашите клиенти.
Капитал: Кои групи луѓе најмногу се препознаваат во овој модел на банкарство?
Кузмановски: Нашите клиенти се сите луѓе кои го ценат своето време, кои бараат фер и транспарентен однос и сакаат банкарство што ќе им го олеснува животот со брзо и едноставно отворање сметка, мобилна апликација која е секогаш во џебот, картичка со екстра бенефити, можност да се управува со приливи од странство на едноставен начин.
Сите овие функционалности не се додатоци за „одбрани“ клиенти, туку решенија наменети за секого, и тие се направени за да им го олеснат животот на клиентите.
Капитал: Каде ја гледате ПроКредит банка во сегментот на население за пет години?
Кузмановски: Нашата визија е ПроКредит банка да стане првиот избор за сите оние што сакаат модерно, одговорно и транспарентно банкарство. Нашата цел е клиентите да не нѐ гледаат како институција што им го одзема времето, туку како партнер што им го олеснува животот. Веруваме дека во следните пет години ќе го зацврстиме нашиот имиџ како банка што не ги следи туку ги предводи промените во индустријата.
Преземено од: Kapital.mk